Product Expert - Support fonctionnel SaaS (B2B)

Product Expert — Support fonctionnel SaaS (B2B)

Rôle

Au cœur de l’expérience client, vous transformez les demandes en solutions rapides et durables. Vous travaillez en étroite collaboration avec l’équipe technique afin d’améliorer le produit en continu.

Missions

• Prendre en charge les demandes entrantes, les qualifier, les prioriser et suivre chaque requête jusqu’à sa résolution.
• Cadrer et qualifier chaque sujet :
  • Reproduire les bugs
  • Distinguer mauvais paramétrage / mauvaise utilisation / vraie anomalie
• Apporter la meilleure réponse possible :
  • Proposer une solution directe si c’est fonctionnel
  • Mettre en place un contournement si nécessaire

Profil recherché

• Expérience idéalement issue d’une agence digitale, d’une ESN ou d’un studio : chef·fe de projet / consultant·e fonctionnel·le / AM technique.
• Habitude de gérer plusieurs clients en parallèle.
• Capacité à traduire un besoin métier en cahier des charges et à faire l’interface avec des développeurs.
• Profil “touche-à-tout” : curiosité technique, lecture de logs, analyse de fichiers de données, test de cas limites.
• Méthode et rigueur dans le diagnostic (ex. : contexte → repro → attendu/observé → hypothèses).
• Communication écrite excellente : précis·e, pédagogique et rassurant·e.
• Sens du service et relationnel : calme, écoute, reformulation, sérieux, sans tout accepter.
• Aisance avec la donnée et les investigations :
  • Tableurs (filtres, recherches, formules)
  • Ouverture et lecture de CSV/JSON
  • Analyse de logs
  • Vérification de mapping/import-export et cohérences entre jeux de données
• Utilisation d’outils de suivi en environnement SaaS (ex. Jira, Notion, Zendesk/Intercom).

Compétences appréciées (non indispensables)

• Exposition à SQL, API REST, webhooks.
• Outils d’investigation : Postman, Metabase, DBeaver.

Langues

• Français courant
• Anglais / italien pro (C1+ apprécié)

Expérience

• 2 à 5 ans d’expérience appréciée en gestion de projet digital (agence/ESN/studio) ou en support fonctionnel sur SaaS/ERP.