Product Expert - Support fonctionnel SaaS (B2B)

Product Expert — Support fonctionnel SaaS (B2B)

Rôle

Au cœur de l’expérience client, vous transformez les demandes en solutions rapides et durables. Vous travaillez en étroite collaboration avec l’équipe technique et contribuez à la qualité de l’information côté client.

Missions

• Prendre en charge les demandes entrantes : qualifier, prioriser et suivre jusqu’à résolution.
• Cadrer et qualifier chaque sujet.
• Reproduire les bugs et distinguer :
  • mauvais paramétrage / mauvaise utilisation
  • vraie anomalie
• Proposer la meilleure réponse possible :
  • solution directe quand c’est fonctionnel
  • contournement pertinent si nécessaire

Profil recherché

• Expérience idéalement acquise en agence digitale, ESN ou studio : rôle de chef de projet, consultant fonctionnel ou AM technique.
• Capacité à gérer plusieurs clients en parallèle.
• Aptitude à traduire un besoin métier en cahier des charges et à faire l’interface avec une équipe de développeurs.
• Esprit touche-à-tout, curieux et à l’aise avec l’outil derrière l’interface :
  • lire des logs, fouiller des fichiers de données, tester des cas limites
  • ne pas lâcher tant que la cause n’est pas comprise
• Approche structurée : contexte → repro → attendu/observé → hypothèses.
• Excellente communication écrite : précis, pédagogique et rassurant.
• Sens du service et relationnel : écoute, reformulation, calme, cadre clair sans tout accepter.
• Aisance tech & data :
  • tableur (filtres, recherches, formules)
  • ouverture/lecture CSV/JSON
  • investigation via logs
  • vérifications import/export et cohérences de mapping (dates, cohérence entre jeux de données)
• Familiarité avec un environnement SaaS et des outils de suivi : Jira, Notion, Zendesk/Intercom.

Atouts (appréciés)

• 2–5 ans d’expérience en gestion de projet digital (agence/ESN/studio) ou en support fonctionnel SaaS/ERP.
• Exposition à SQL, API REST, webhooks ou outils type Postman / Metabase / DBeaver (pour être autonome dans les investigations).

Langues

• Français courant
• Anglais / Italien pro (C1+) apprécié